La carta della qualità dei servizi risponde all'esigenza di fissare principi e regole del rapporto tra le amministrazioni che erogano servizi e i cittadini che ne usufruiscono.
Costituisce un vero patto con gli utenti, uno strumento di comunicazione e di informazione che permette loro di conoscere i servizi offerti, le modalità e gli standard promessi, di verificare che gli impegni assunti siano rispettati, di esprimere le proprie valutazioni anche attraverso forme di reclamo.
Ogni Ufficio della Pubblica Amministrazione deve fornire ai propri utenti questo documento (Art. 32 comma 1, Decreto Legislativo 33/2013) nel quale devono essere descritti finalità, modi, criteri e strutture attraverso cui il servizio viene attuato, diritti e doveri, modalità e tempi di partecipazione.
La carta è anche lo strumento con il quale si attua il principio di trasparenza, attraverso la esplicita dichiarazione dei diritti e dei doveri sia del personale, sia degli utenti.
